تجارت الکترونیک چند کانالی در حال حاضر یکی از اجزای اصلی تجارت مدرن است. این به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد به مخاطبان جدیدی دست یابند و به مشتریانی که در کجا و زمانی که آماده خرید هستند، بفروشند. اگر درست انجام شود، درآمد را افزایش می دهد و حاشیه سود را به حداکثر می رساند.
با این حال، اگر اشتباه انجام شود، تجارت الکترونیک چند کاناله این پتانسیل را دارد که برای یک کسب و کار هزینه مالی داشته باشد و به برند آن در بازار آسیب برساند. در اینجا 11 اشتباه رایجی که خرده فروشان هنگام فروش از طریق کانال های متعدد مرتکب می شوند، آورده شده است.
اشتباه 1: شروع بدون سیستم مدیریت سفارش چند کاناله
بدون سیستم مدیریت سفارش چند کاناله، شرکت در خرده فروشی چند کاناله موثر و کارآمد بسیار دشوار است. تلاش برای مدیریت مسیرهای سفارش و مراکز توزیع متعدد بدون اینکه بتوانید سطوح موجودی را در زمان واقعی مشاهده کنید، می‌تواند باعث بروز مشکلات متعددی در تحقق آن شود و همچنین چالش‌های بزرگی را در هنگام تلاش برای پردازش بازده، مبادله و بازپرداخت ایجاد کند.
یک سیستم مدیریت سفارش چند کانالی نه تنها موجودی را در چندین مکان ردیابی و همگام سازی می کند، بلکه یک پلت فرم واحد را برای پردازش برداشت، بسته بندی، حمل و نقل و تحویل محصولات فراهم می کند. یک سیستم یکپارچه برای هر کسب و کاری که تلاش می کند شاهد رشد از فروش در بیش از یک یا دو مکان باشد، حیاتی است.
- آزمایشی رایگان: مدیریت موجودی Unleashed را به صورت رایگان از طریق فروشگاه App Shopify امتحان کنید!
تلاش برای ادغام دستی همه داده‌ها و اطلاعات مورد نیاز در پلتفرم‌های مختلف (یا روی کاغذ؟) احتمالاً برای کسی خاتمه می‌یابد - بدون ذکر مقدار منابع مورد نیاز برای اطمینان از تکمیل دقیق آن به طور منظم. بنابراین به کسب و کار خود لطف کنید و با یک سیستم سفارش مدیریت چند کاناله سرتاسر که می تواند با شما مقیاس پذیر باشد، همانطور که می خواهید ادامه دهید، شروع کنید.
یک سیستم مدیریت سفارش چند کاناله برای درک فروش بین کانالی شما بسیار مهم است.
اشتباه 2: انتخاب کانال قبل از خدمات
با این همه کانال که در آن ها می توانید بفروشید، بهتر است همه آنها را پوشش دهید، درست است؟اشتباه. این در واقع یک راه عالی برای رقیق کردن ارائه خدمات شما، با صرف زمان، پول و تمرکز بر کانال‌های خرده‌فروشی است که ROI را نشان نمی‌دهند.
مهم است که ابتدا مخاطب هدف خود را درک کنید (که کمی بعد در مورد آن بحث خواهیم کرد) ، و می دانیم که آنها از کدام کانال ها ترجیح می دهند از آنها خریداری کنند. به عنوان مثال ، اگر شما یک محصول فناوری برای نسل جوان داشتید ، با یک فروشگاه خرده فروشی به بازار نمی روید. این یک سرمایه گذاری گران قیمت برای چیزی است که بدون نیاز به مکان آجر و ملات ، به صورت آنلاین بهتر می فروشد. شما می توانید در بازاریابی دیجیتالی و یک وب سایت عالی ، بیشتر از آن استفاده کنید.
البته ، هنگامی که شما در کانال های مناسب برای خریداران خود مستقر شده اید ، می توانید یک یا دو نفر دیگر را کشف کنید ، اما همیشه باید مبنایی برای انتخاب آنها وجود داشته باشد. آیا داده هایی دارید که نشان می دهد ممکن است در آن کانال خاص پتانسیل وجود داشته باشد یا راهی وجود دارد که بتوانید با فروش در آنجا به بازار خود بهتر خدمت کنید؟قبل از انتخاب کانال ها ، ابتدا خدماتی را که ارائه می دهید در نظر بگیرید.
آیا نیاز به مدیریت موجودی تجارت الکترونیک دارید؟
اشتباه 3: عدم تطبیق محتوا در کانال ها
قوام برند مهم است ، اما اگر هنگام ایجاد محتوای بازاریابی خرده فروشی چند کانال ، نمی توانید محتوا را تطبیق دهید ، برای جذب و تبدیل خریداران تلاش خواهید کرد. چرا؟سه دلیل
- زیرا افراد مختلف از کانال های مختلف برای مرور و خرید استفاده می کنند. بنابراین اگر محصول شما نیاز به رسیدن به انواع جمعیتی دارد ، مهم است که انتظارات آن مخاطبان را با زبانی که استفاده می کنند برآورده کنید.
- از آنجا که برخی از پیام ها فقط در کانال های مختلف کار نمی کنند. چیزی که در موبایل معنی دارد احتمالاً در یک فروشگاه فیزیکی و برعکس نیست.
- زیرا همه کانال ها نیازهای ورودی متفاوتی دارند. در اینستاگرام تصاویر کاملاً مهم هستند ، با زیرنویس ها کمتر. عکس های فیس بوک نیز مهم هستند ، اما اگر تبلیغ می کنید ، فقط یک یا دو جمله در خبرنامه نشان می دهد و کاربران برای دیدن بقیه مطالب باید روی "بیشتر" کلیک کنند. شما باید محتوای خود را با هر سیستم عامل تنظیم کنید تا مطمئن شوید که می خواهید بگویید هنوز هم برش خورده است ، مهم نیست که 20 کلمه یا 100 وجود داشته باشد.
یک اندازه در مورد محتوای بازاریابی و تجارت الکترونیکی چند کانال مناسب نیست. عدم متمایز کردن پیشنهادات در کانال ها ، بیگانه ، گیج و ناکام خواهد بود تا توجه مشتریان بالقوه را به خود جلب کند.
محتوای چند کانال باید بر اساس محل مشتریان شما تنظیم شود.
اشتباه 4: غفلت از تجربه مشتری
یک تجارت بدون مشتری خود چیزی نیست. با این حال جای تعجب آور است که چه تعداد سازمان فراموش می کنند تجربه مشتری خود را در سفر خود به خرید ، در قلب هر تصمیمی که می گیرند ، قرار دهند. و چه در مورد لذت بردن از مشتری با ارتباطات دوستانه ، تحویل شگفت انگیز و سهولت بازده چیست؟(زیرا تجربه پس از تصمیم به خرید پایان نمی یابد).
برنامه ریزی سفرهای مشتری قبل از انتقال یک تجارت به خرده فروشی چند کانال ضروری است. حتی اگر این روند برنامه ریزی ذاتاً پیچیده تر باشد ، با مسیرهای مختلف برای خرید. در حقیقت ، تحقیقات نشان داده است که بیش از 50 درصد از مصرف کنندگان از سه تا پنج کانال در سفر خود برای خرید استفاده می کنند.
بنابراین آنچه مهم است فقط راه اندازی سیستمی نیست که برای تجارت شما کار کند. این امر باید در مورد نیازهای مشتریان ایجاد شود و اطمینان حاصل شود که هر مرحله تجربه ای را که هنگام تصمیم گیری برای خرید انتظار دارند ارائه می دهد.
- بیشتر بخوانید: 3 چالش فعلی با قیمت گذاری چند کانال
اشتباه 5: مشاهده تحقق سفارش به عنوان پایان خط
بنابراین شما موفق شده اید مشتری خود را در طول سفر خود برای خرید هدایت کنید و در نتیجه یک سفارش ، بسته و تحویل موفق انجام شود. خوب - اما این زمانی است که بسیاری از مشاغل به سادگی مشتری خود را فراموش کرده و حرکت می کنند. شما نبایدهنوز ارزش بسیار بیشتری برای باز کردن آن در خارج از این نقطه وجود دارد.
از مدیریت بازده یا مبادله ، تا تماس با یک محصول معیوب یا تشویق خرید مکرر - دلایل زیادی برای درگیر شدن وجود دارد. تحقیقات اخیر نشان داده است که مشتریان دیگر وفاداری را به قیمت یا محصول پایه نمی گذارند ، اما ترجیح می دهند شرکت ها را بر اساس تجربه دریافتی انتخاب کنند. بنابراین فراموش نکنید که مدتها پس از تحویل محصول ، خدمات برتر مشتری را ارائه دهید ، زیرا این امر می تواند باعث ایجاد یا شکستن تصور مشتری از تجارت شما شود.
مشتریان Lifetime از خدمات عالی پس از فروش می آیند.
اشتباه 6: عدم اتصال فروش آفلاین به آنلاین (و برعکس)
در حالی که کانال های مختلف به پیام رسانی مختلف نیاز دارند ، هنوز هم مهم است که فروش آفلاین خود را با آنلاین وصل کنید - زیرا (همانطور که در مورد چهار ذکر شد) مشتریان در سفر خود برای خرید از کانال های مختلفی استفاده می کنند. بنابراین باید بین آنچه می بینند هنگام مرور ، چه در یک برنامه تلفن همراه ، انتخاب از یک کاتالوگ یا در یک فروشگاه فیزیکی ، مشترک باشد.
و بسته به نیازهای آنها ، امکان خرید در کانال ها را به مصرف کنندگان فراموش نکنید. به عنوان مثال ممکن است کسی از شما بصورت آنلاین بخرد اما به فوریت آن احتیاج دارد ، بنابراین می خواهید روز بعد آن را در فروشگاه انتخاب کنید. یا اگر آنها از فروشگاه خرده فروشی شما بازدید می کنند و کالای موجودی را در اختیار شما قرار نمی دهند ، به آنها اجازه دهید آن را به صورت آنلاین و در آنجا خریداری کنند و آن را تحویل دهند.
اشتباه 7: با بازار خود ملاقات نکنید
کانال های آنلاین به سرعت از همتایان فروشگاه فیزیکی خود پیشی می گیرند ، اما این بدان معنی نیست که شما نمی توانید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. حتی اگر در حال حاضر فقط آنلاین باشید ، هنوز هم در ارائه فرصت های شبیه فروشگاه های خرده فروشی ارزش وجود دارد-و همه اینها به ارائه یک تجربه مشتری استثنایی باز می گردد. از این گذشته ، یکی از بزرگترین مارک های جهان - اپل - هنوز هم دارای فروشگاه های فیزیکی است زیرا می داند که مصرف کنندگان آنها قبل از خرید از این محصول چقدر مهم است.
بنابراین دیدار با بازار شما در خرده فروشی چند کانال چگونه به نظر می رسد؟
این می تواند به معنای تبدیل کارمندان خود به متخصصان محصول باشد تا واقعاً مزایای تعامل انسان را تقویت کند. یا ممکن است میزبان رویدادهای ویژه ، از فروشگاه های پاپ آپ ، در پادکست ها یا میزبان یک وبینار ویژه استفاده کنید. نکته این است که در خارج از میدان فکر کنید تا با برند خود تجربه ای را تجربه کنید که از دست نمی رود. پیشنهاد خود را برای دیدار با بازار و لذت بردن مشتریان خود با چیز جدید و هیجان انگیز تطبیق دهید.
در نظر بگیرید که چگونه می توانید یک تجربه عالی مانند خرده فروشی ایجاد کنید ، حتی اگر فروش آجر و ملات را انجام ندهید.
اشتباه 8: عدم درک مخاطبان خود
اگر یک تجارت جزئیات مربوط به چه کسی محصولات خود را درک نکند ، آنها برای انتخاب بهترین کانال ها برای فروش تلاش خواهند کرد. و این باید عمیق تر از تصمیم گیری در مورد جمعیتی و ایجاد تعمیم در مورد نحوه خرید آنها باشد.
اگر می خواهید تجربه مشتری را در هسته اصلی هر کاری که انجام می دهید قرار دهید ، باید بدانید که مشتریان شما چه کسانی هستند ، چرا آنها می خواهند محصول شما را خریداری کنند ، جایی که دوست دارند مرور کنند و چگونه دوست دارند خرید کنند. آنها در سفر خود چه نوع تصمیماتی می گیرند و با چه کسی صحبت می کنند؟آیا قیمت اهمیت دارد ، یا بیشتر در مورد راحتی یا کیفیت است؟
برخی از مطالعات نشان می دهد که مشتریان مرد بیشتر از زنان از کانال های جدید برای خرید استفاده می کنند ، اما پس از آن این بستگی به خود محصول دارد. و زنان معمولاً بر خلاف همتایان مرد خود از چندین کانال برای خرید استفاده می کنند. پیچیدگی های زیادی برای درک مشتری مورد نظر شما برای هدف قرار دادن وجود دارد و با دانستن اینکه دقیقاً چه کسانی هستند ، می توانید استراتژی های مبتنی بر تحقیق را در مورد چگونگی بهترین بازار و فروش به آنها تدوین کنید.
اشتباه 9: غفلت از داده های ضبط شده از سیستم های خرده فروشی چند کانال
سیستم های مدیریت خرده فروشی چند کانال دائماً در حال جمع آوری داده ها هستند. و عدم استفاده از این داده ها به نفع شما یک شکست بزرگ است.
به عنوان مثال ، یک کد حمل و نقل رایگان توسط EDM بیرون می رود و در کانال های اجتماعی شما نیز تبلیغ می شود. و در هر 100 نفری که این پیشنهاد را می گیرند ، فقط پنج مورد از طریق ایمیل خود کلیک کرده اند و بقیه از فیس بوک/اینستاگرام آمده اند. این داده ها از این نظر بسیار با ارزش است که نشان می دهد بیشتر مشتریان شما ایمیل های خود را از شما نمی خوانند ، اما در کانال های اجتماعی شما بسیار فعال هستند. بنابراین دفعه بعد ، کجا می خواهید وقت و تلاش خود را سرمایه گذاری کنید؟
البته این یک تصویر ساده از آنچه داده ها می توانند به ما نشان دهند ، و در واقعیت هیچ پایان به بینش هایی که می توانید از سیستم خود جمع کنید وجود ندارد. به عنوان مثال ، نرم افزار Unleashed شامل یک ماژول داخلی به نام Intelligence Vision است که به شما امکان می دهد داده های خود را در پرواز ، در زمان تقریباً واقعی کشف کنید.
به عنوان مثال با چند کلیک می توانید حاشیه سود خود را توسط کانال فروش بازجویی کنید و این را با هر متریک دیگری مانند مکان یا شخص فروش ، مرجع متقابل کنید.
اشتباه 10: پرداختهای گیج کننده
رها کردن سبد خرید. این نفرین خرده فروشان آنلاین است. شخصی آماده خرید است ، یک مورد را در سبد خرید خود قرار می دهد ، سپس رونق می گیرد - آنها ناپدید می شوند. و شما تعجب کرده اید ، چرا؟
برخی از آن صرفاً نسخه دیجیتالی خرید پنجره است. با این حال برخی از ارقام حاکی از آن است که حدود 50 ٪ از رها کردن سبد خرید به دلیل عدم وجود گزینه های حمل و نقل در هنگام پرداخت است. همچنین این مسئله وجود دارد که هزینه حمل و نقل تا آخرین لحظه مشخص نیست ، که یک چیز بزرگ نیست. مقدس مقدس خرید آنلاین هنوز حمل و نقل رایگان است و 90 ٪ از مشتریان موافقت می کنند که تحویل رایگان از تحویل سریع مهمتر است.
اما گذشته از حمل و نقل ، چه چیز دیگری می تواند مردم را از طریق تجارت شما به صورت آنلاین از بین ببرد؟پرداخت گیج کننده یا مسیر دشوار برای پرداخت می تواند مقصر باشد. بنابراین شما باید اطمینان حاصل کنید که فروشگاه تجارت الکترونیک شما با تجربه کاربر در ذهن ، برای هر دو دسک تاپ و موبایل طراحی شده است. کاملاً ضروری است که کل فرآیند به آسانی ممکن باشد. مطمئن نیستید که هست؟تست. تست. و دوباره تست کنید.
اشتباه 11: دست کم گرفتن اهمیت اقتصاد تحویل
وقتی مشتری خرید می کند کار شما فقط نیمی از آن انجام می شود.
قدم بعدی گرفتن سفارش آنها به آنها هنگام انتظار است - و این روزها ، مصرف کنندگان به سرعت چیزها را می خواهند. اگر گزینه های تحویل خود را مرتب نکرده اید ، می توانید فروش زیادی را از دست ندهید - به خصوص فروش را تکرار کنید.
حمل و نقل و تحویل دیگر نمی تواند در پایان مسیر مشتری برای خرید از بین برود - در واقع آنها باید یکی از اولین مواردی باشند که هنگام جمع آوری استراتژی فروش و بازاریابی چند کانال در نظر گرفته شده اند. عدم انجام این کار واقعاً می تواند نتایج چند کانال شما را محدود کند.
